Trabajar como teleoperador

El trabajo de teleoperador es mucho más que atender llamadas y seguir un guion. Es un puesto importante porque representa a la empresa en unas situaciones que suelen ser determinantes para su futura reputación.
Ya sea porque un cliente llama para hacer una consulta sobre un nuevo producto o servicio, o bien porque necesita interponer una queja o dar parte de un error en una factura, la figura del teleoperador es esencial para gestionarlas.
Existe, incluso, quien pone en práctica una estrategia de negocio llamada Support-Driven Growth, o crecimiento impulsado en el servicio de soporte, que se basa en convertir al departamento de atención al cliente y soporte en parte clave del negocio, incluso generando ingresos mediante técnicas de up-selling y cross-selling.
El profesional detrás de la llamada es, sin lugar a dudas, una persona que debe reunir una serie de requisitos y disponer de unas aptitudes especiales para desarrollar sus tareas.
Por otro lado, en una época en la que parece que los sistemas basados en machine learning serán capaces de atender llamadas y gestionar peticiones a diferentes niveles, puede parecer que la profesión de teleoperador está abocada a la extinción.
Nada más lejos de la realidad, puesto que, en última instancia, los teleoperadores humanos disponen de herramientas que las máquinas no son capaces, ni lo serán a medio o largo plazo, de desarrollar. Veremos cuáles son esas herramientas diferenciadoras.

Aptitudes diferenciadoras para trabajar como teleoperador

Lo que diferencia a un trabajador humano de una máquina, y sobre todo lo que diferencia a un buen teleoperador frente a uno corriente son las soft skills. Si recordamos, son habilidades que tienen más que ver con la personalidad y la mentalidad, y con la manera de desenvolverse en el puesto de trabajo con respecto a los compañeros. Son habilidades sociales, más que conocimientos. Estas y otras que enumeramos ahora son fundamentales para destacar como teleoperador.

1. Capacidad de aprendizaje: una habilidad fundamental para trabajar en el call center es la de aprender rápidamente no solo la parte técnica (el sistema de telefonía, los protocolos y procedimientos), sino el producto o servicio. Conociéndolos, es posible dar una mejor atención a los clientes, algo que sin duda valorarán positivamente.
2. Paciencia: la paciencia es una virtud, y una ventaja a la hora de trabajar como teleoperador, dado que es probable que haya que atender llamadas airadas de clientes con un problema. La paciencia será muy útil para tratar de dar la vuelta a la situación.
3. Amabilidad y empatía: estas dos aptitudes complementarán a la perfección nuestra paciencia. Con amabilidad y empatía conseguiremos transmitir una actitud positiva a los clientes, ponernos en su lugar y ser capaces de entender qué es lo que necesitan resolver. Estas, por cierto, son dos aptitudes relacionadas con la inteligencia emocional de las que no disponen las máquinas ni los sistemas basados en machine learning.
4. Organización y capacidad de gestión: ser capaz de trabajar con diferentes canales al mismo tiempo y gestionar correctamente la información del sistema y desde el cliente es vital. Con esto podemos reducir el tiempo de las llamadas, aumentaremos la productividad y todo será en beneficio del cliente.
5. Creatividad, para hacer frente a llamadas inesperadas o a cuestiones que se “salgan del guion” habitual. Con la experiencia seremos capaces de ser cada vez más creativos y ágiles.

Estas soft skills se pueden refinar continuamente mediante la formación y la motivación de los empleados. Con estas aptitudes básicas seremos los mejores candidatos posibles para trabajar en un call center.