Las ventajas y utilidades de la escucha activa en la gestión empresarial

Las ventajas y utilidades de la escucha activa en la gestión empresarial

Es frecuente mencionar la escucha activa como una habilidad imprescindible para el mánager, porque le permite comprender de forma global los mensajes y, sobre todo, empatizar con los miembros de su equipo. Su importancia creciente en la gestión de Recursos Humanos está relacionada con el desarrollo de la neurociencia y los descubrimientos de los procesos fisiológicos que conectan el sistema límbico con el sistema auditivo. De forma general, la escucha activa permite distinguir entre el carácter pasivo de oír, como simple recepción de sonidos, de la capacidad intelectual de la escucha.

Aunque se considera una habilidad, la escucha activa es más una actitud que una aptitud y va mucho más allá de las relaciones con los mánager. Ofrece ventajas mucho más globales cuando llega a formar parte de la identidad de una organización, porque su práctica real beneficia el rendimiento de una empresa. De ahí que también sea un elemento indispensable en los procesos de coaching y mentoring, además del factor esencial en la definición del nuevo papel del neurolíder.

Escucha activa y liderazgo

La importancia de la comunicación en una organización convierte la escucha activa en algo imprescindible para ejercer con éxito el liderazgo. En la práctica diaria es indispensable para ejercer el reconocimiento real de las personas que componen una organización y permite:

  • Evitar el distanciamiento e, incluso, el aislamiento del mánager
  • Fomentar la participación activa de los demás y el trabajo real en equipo
  • Generar confianza, claridad y transparencia
  • Contrarrestar situaciones de tensión, crisis o cualquier tipo de conflicto

A menudo, se hace hincapié en la importancia de que el mánager sea un buen comunicador, pero olvidamos que es igualmente importante que sepa escuchar. Dedicar tiempo de calidad a los miembros del equipo, y de forma individualizada, es esencial. Lamentablemente, se normaliza que durante una conversación un mánager esté también pendiente de su móvil o su ordenador, lo que hace imposible que pueda asimilar la información que se le está transmitiendo.  Si no se presta todo el interés y los cinco sentidos también es imposible dar el valor que requieren todas las señales del lenguaje no verbal. Muchas veces lo que distingue la escucha atenta de la escucha activa es precisamente el correcto análisis del lenguaje corporal y emocional.

Aspectos prácticos necesarios en la figura del mánager

En cuanto a los aspectos prácticos, para alcanzar una escucha activa el mánager necesita:

  • Encontrarse cara a cara con situaciones de conflicto
  • Generar un espacio real de libertad de expresión, no condicionado por la jerarquía ni el cargo
  • Eliminar cualquier autoritarismo en favor de una actitud abierta y flexible
  • Adoptar una correcta postura corporal
  • No monopolizar las conversaciones
  • Disponer del tiempo que adecuadamente requiera cualquiera de las intervenciones e, incluso, el que se requiera para el silencio
  • Mostrar disponibilidad e interés verdadero en aprender del otro, de sus ideas, no solo de los datos
  • Centrar toda su atención y recoger notas
  • Desarrollar la conversación a través de preguntas abiertas, sin ideas preconcebidas
  • Favorecer la fluidez en la conversación, no interrumpir ni mucho menos acabar las frases del otro, pero preguntar cuando surja cualquier duda o la necesidad de disponer de más información
  • Orientar, favorecer, permitir que sea el interlocutor quien exponga sus motivaciones y alcance sus propias conclusiones, para salir si es preciso por sí mismo de posibles atascos o pensamientos circulares

Muchas veces no es sencillo llevar a la práctica real todos estos aspectos, sobre todo en situaciones de conflicto, toxicidad, estrés o tensión. Pero solo la escucha activa permite construir una relación entre mánager y equipo consolidada a través de la colaboración y la confianza. Para cualquier empleado, la relación con su mánager tiene el mayor peso en la valoración sobre su bienestar en la empresa. El impacto en su propio rendimiento, implicación y motivación diaria y, por lo tanto, en la consecución de resultados y el éxito en la organización es, por lo tanto, enorme.

La escucha activa integrada en una organización

La escucha activa desarrollada del mismo modo por los mánager de una empresa permite conformar un único estilo de management, eficaz y reconocible por todos en la empresa. No es tarea fácil para una organización evitar los personalismos tradicionales y las diferencias entre los altos cargos, pero es la única manera de, por ejemplo, llegar a aplicar criterios objetivos y comunes en las evaluaciones de desempeño.

Porque la verdadera clave es integrar de forma natural la escucha activa en cualquier comunicación y hacer que se convierta en parte esencial de la identidad de la empresa, ejerciéndola incluso tanto internamente como en la comunicación con colaboradores, socios, etc. Ninguna empresa tiene todas las respuestas, por eso incorporar la escucha activa también hacia fuera es fundamental.

Internamente, conocemos el efecto en el clima laboral de una empresa de personas que sin ser mánager tienen una enorme influencia sobre los demás. Hoy existen sistemas que miden el número y valor de las interacciones que cada miembro de una organización lleva a cabo. Es frecuente comprobar que en muchos casos solo el 30% de esas personas especialmente influyentes en los demás son mánager. Recursos Humanos debe ejercer de forma mucho más global ese sensor de escucha activa. Así, podrá identificar las señales que muestran el verdadero nivel de bienestar de las personas que conforman la empresa, más allá de las relaciones entre los mánager y sus equipos.

Características y retos de la escucha activa

La escucha activa entendida de forma global como comunicación bidireccional, eficaz y orientada a mejorar el rendimiento, debe ser una constante, integrada de forma natural en la organización. Una de las áreas donde puede desarrollarse con mayor eficacia es en la formación continua. Esta adquiere su mayor sentido y su potencial creativo en cualquiera de las interacciones profesionales del día a día, sobre todo en las que intervienen miembros de diferentes áreas e intereses.

Todos los nuevos retos y perfiles que caracterizarán la evolución de Recursos Humanos en el futuro están relacionados de un modo u otro con la escucha activa. El objetivo debe ser convertirla en un instrumento para el enriquecimiento profesional y personal de todos los miembros que conforman una organización activa y abierta al cambio.

A través del siguiente vídeo de BBVA AprendemosJuntos y de las palabras de Victor Küppers, formador y conferenciante, entenderemos fácilmente por qué es tan importante aprender a escuchar.