¿Cómo puede el sector hotelero adaptarse al nuevo escenario COVID-19?

¿Cómo puede el sector hotelero adaptarse al nuevo escenario COVID-19?

Este verano ha sido muy diferente para el sector hotelero. En las calles de las ciudades más turísticas del país, donde antes se escuchaban idiomas diferentes, el tono fue cambiando hacia nuestra lengua común con distintos acentos.

Para la llegada de la época estival, los hoteles de toda España se prepararon para recibir a los turistas con las más estrictas medidas de seguridad, hasta tal punto de lograr ganarse la confianza de los viajeros para que pudieran disfrutar de sus vacaciones al mismo tiempo que convivían con el virus.

El turismo evolucionó de un turismo internacional a uno más de interior, nacional, enfocado en viajes de proximidad y de última hora. Sin embargo, el espíritu viajero de las personas no decae y el sector supo tomar medidas para potenciar ese deseo y garantizar los estándares de seguridad a través de estrictas medidas.

Medidas para el sector hotelero que llegaron para quedarse

Estas fueron las tendencias que destacaron en el sector hotelero nacional, y, a juzgar por su naturaleza, son medidas con las que conviviremos mucho tiempo.

1.  Cambios en la llegada al hotel

La bienvenida en el hotel ha cambiado. El check-in, si se realizaba de forma física, se realizaba en base a los estándares actuales en el área de recepción, asegurando las medidas de protección del personal y con distancia de seguridad entre clientes. Desde ese momento, el chek-in se puede realizar a través del teléfono móvil, siendo la opción más recomendable, e, incluso, la única opción disponible en algunos hoteles.

Por otro lado, las zonas comunes tampoco podían utilizarse y la opción de mamparas, separadores y marcas en el suelo triunfaban en los recintos hoteleros.

2.  ¿Se acabó el "todo incluido"?

Garantizar la seguridad en estos espacios es mucho más complicado. Por ejemplo, dejar la comida expuesta durante demasiado tiempo en un bufé libre era peligroso, por lo que se han buscado alternativas. En primer lugar, la ya obligatoria separación de mesas, y en segundo lugar, la opción de promover el servicio de habitaciones para las comidas. En cualquier caso, las personas se están acostumbrando a pedir comida a domicilio, así que en los hoteles supondría potenciar un servicio ya existente y darle un toque innovador.

3.  La limpieza en las habitaciones

¿Quién ha estado antes que yo? ¿Se ha desinfectado correctamente la habitación? ¿Va a ser desinfectada diariamente? Estas dudas son las más extendidas entre los clientes. Para ello, se han diseñado distintos protocolos para desinfectar las habitaciones. Estos protocolos han de ser comunicados al cliente a través de unas indicaciones y este debe poder corroborar que se ha procedido a la desinfección a través de algún distintivo.

El objetivo es evitar el contacto, por ello también se plantea la opción de usar únicamente tarjeta para acceder a las habitaciones, ya que tanto los huéspedes como el personal de limpieza deben pasar por la apertura de la puerta. De este modo, tanto clientes como personal quedan más protegidos.

4.  Cambios de última hora

Como mencionábamos anteriormente, los cambios y contrataciones de última hora han marcado el ritmo de estas vacaciones pasadas. Dado que las medidas de confinamiento iniciales se fueron modificando con el paso de los días, así como las restricciones, existe el miedo a un nuevo confinamiento. Este miedo se ha agravado estos últimos días con la amenaza de una segunda ola y las restricciones de movilidad en algunos territorios del país, por lo que es indispensable mantener actualizado el protocolo de comunicación.

Para ello, se puede recurrir al envío de mails segmentados, de forma que se pueda notificar a los clientes alojados en el hotel las últimas novedades.

5.    Información continua

Los clientes deben estar informados en todo momento de las medidas que deben seguir: Distancia mínima entre ellos, protocolos básicos de seguridad, toma de temperatura, espacios comunes que pueden ser utilizados y normas, higiene de manos, etc.

 

Recomendaciones para la situación actual

Además de todas estas medidas que ya se han ido implementando, queremos ir un poco más allá. Y es que, con la situación actual basada en restricciones para la movilidad, el sector hotelero debe plantearse otras opciones que le permita transformarse y evolucionar siendo resiliente a posibles escenarios futuros para sobrevivir a esta crisis.

  1. Liquidez

    Es recomendable gestionar la liquidez desde todos los ángulos, evaluando alternativas de financiación que vayan más allá de las fuentes tradicionales. En esta línea, se pueden aprovechar los incentivos fiscales que hayan a disposición de los hoteles, y se puede valorar la automatización de la gestión de la tesorería para hacerla más eficiente.

  2. Distribución

    Se pueden abordar estrategias basadas en alianzas fuertes que permitan ganar competitividad. Para ello, también pueden revisarse las estrategias con turoperadores y redefinirlas.

  3. Canales

    Otro aspecto a revisar es la estrategia comercial. Actualmente, se recomienda una venta más directa, buscando en todo momento la fidelización del cliente y haciendo que la gestión sea lo más fácil, cómoda y segura posible. Para ello, también se recomienda una inversión en la digitalización de los procesos para que se adapten a las necesidades de los clientes.

  4. Precios

    El modelo de precios ha cambiado y es necesario adaptarse a las nuevas curvas de demanda, sin olvidar el valor que se aporta al cliente. No es recomendable hacer una bajada de precio agresiva ya que se corre el riesgo de hipotecar el futuro.

  5. Fidelización

    Especialmente de cara al turismo nacional y de proximidad, la fidelización es clave. Hay que ofrecer algo más que un lugar para dormir, hay que ofrecer una experiencia. Es necesario conocer al cliente y desarrollar una comunicación permanente con él, reconocer a los más fieles e invertir en plataformas y programas de fidelización para que sigan apostando por los establecimientos de la compañía y evitar que se marchen a la competencia.

  6. Legislación

    Estar en constante revisión de las oportunidades de los nuevos marcos normativos, tales como las modificaciones de la legislación urbanística, turística, laboral o cualquier ayuda o medida de apoyo al sector hotelero.

  7. Espacio

    Un hotel no es solo para alojar turistas, sino que tiene muchas otras puertas abiertas, como la de los negocios. Actualmente es inviable que haya más de 50 personas compartiendo un mismo espacio, por ello, el espacio que los hoteles pueden ofrecer al sector empresarial o, incluso, al académico es más que válido. Se pueden celebrar reuniones de trabajo o eventos de empresa en los salones de cualquier hotel con otro ambiente más distendido y con la seguridad de que tanto el lugar como el equipo humano cumplen con todas las medidas.

 

La pandemia nos ha obligado durante estos meses a vivir improvisando. Y eso es lo que todos los sectores están intentando hacer, especialmente el sector hotelero, ya que es uno de los principales amenazados por ser directamente dependiente del turismo. Sin embargo, hay que aprovechar el espíritu de movilidad de las personas y la capacidad de reinvención.